二十年来，我们已在全球化竞争中奠定下了基础，我们正在走向提高科学管理能力，提高运行效率，合理降低内部成本，适度改善报酬与考核机制，促进新生的优秀干部快速成长的道路上。

但以什么为我们工作的纲？以什么为我们战略调整的方向呢？

我们在经历长期艰难曲折的历程中，悟出了“以客户为中心，以奋斗者为本”的文化，这是我们一切工作的魂。我们要深刻地认识它，理解它。

1

坚持以为客户服务好

作为我们一切工作的指导方针

二十年来，我们由于生存压力，在工作中自觉不自觉地建立了以客户为中心的价值观。

应客户的需求开发一些产品，如接入服务器、商业网、校园网，因为那时客户需要一些独特的业务来提升他们的竞争力。不以客户需求为中心，他们就不买我们小公司的货，我们就无米下锅。

我们被迫接近了真理，但我们并没有真正认识它的重要性，没有认识到它是唯一的原则，因而对真理的追求是不坚定、漂移的。

在90年代的后期，公司摆脱困境后，自我价值开始膨胀，曾以自我为中心过。我们那时常常对客户说，他们应该做什么、不做什么，我们有什么好东西、你们应该怎么用。

例如，在NGN的推介过程中，我们曾以自己的技术路标，反复去说服运营商，而听不进运营商的需求，最后导致我们被淘汰出局，连一次试验机会都不给。历经千难万苦，我们请求以坂田的基地为试验局的要求，都苦苦不得批准。

我们知道我们错了，我们从自我批判中整改，大力倡导“从泥坑中爬起来的人就是圣人”的自我批判文化。

我们聚集了优势资源，争分夺秒地追赶。我们赶上来了，现在软交换占世界市场40％，成为世界第一。

公司正在迈向新的管理高度，以什么来确定我们的组织、流程、干部的发展方向呢？以什么作为工作成绩的标尺呢？

我们要以为客户提供有效服务来作为我们工作的方向，作为价值评价的标尺。当然是包括了直接价值与间接价值。

不能为客户创造价值的部门为多余部门，不能为客户创造价值的流程为多余流程，不能为客户创造价值的人为多余的人，不管他多么辛苦。

也许他花在内部公关上的力气也是很大的，但他还是要被精简。这样我们的组织效率一定会有提高。因此，各级领导在变革自己的流程与组织时，要区别哪些是繁琐哲学，哪些是形式主义，哪些是教条，哪些是合理必需。

2

为什么是以奋斗者为本

我们奋斗的目的，主观上是为自己，客观上是为国家、为人民。但主、客观的统一其实是通过为客户服务来实现的。

没有为客户服务，主客观都是空的。当然奋斗者包含了投资者及工作者。

什么叫奋斗？为客户创造价值的任何微小活动，以及在劳动的准备过程中，为充实提高自己而做的努力，均叫奋斗。否则，再苦再累也不叫奋斗。

企业的目的十分明确，是使自己具有竞争力，能赢得客户的信任，在市场上能存活下来。

要为客户服务好，就要选拔优秀的团队成员，而且这些优秀团队成员必须要奋斗；要使奋斗可以持续发展，必须使奋斗者得到合理的回报，并保持长期的健康。

但是，无限制的拔高奋斗者的利益，就会使内部运作出现高成本，就会被客户抛弃，就会在竞争中落败，最后反而会使奋斗者无家可归。

这种不能持续的爱，不是真爱。合理、适度、长久，将是我们人力资源政策的长期方针。

我们在家里，都看到妈妈不肯在锅里多放一碗米，宁可看着孩子饥肠辘辘的眼睛。因为要考虑到青黄不接，无米下锅，会危及生命，这样的妈妈就是好妈妈。有些不会过日子的妈妈，丰收了就大吃大喝，灾荒了就不知如何存活。

我们人力资源政策也必须是这样的。

以客户为中心、以奋斗者为本是两个矛盾的对立体，但它构成了企业的平衡。难以掌握的灰度、妥协，考验着所有的管理者。在互联网时代，技术进步比较容易，而管理进步比较难。

难就难在管理的变革，触及的都是人的利益。因此企业间的竞争，说穿了是管理竞争。如果我们不能持续不断地管理进步，就必定要走向衰亡。

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